第二章，日常行为心理学
当用户使用物品时，他们会遭遇执行与评估的两个心理鸿沟（弄清楚如何操作与弄清楚操作结果）。
评估的鸿沟容易弥合。帮助消除评价沟壑的主要设计元素是反馈，和一个很好的概念模型。消除执行沟壑的主要设计元素是意符、约束、映射和概念模型。
行动有两个步骤：执行动作，然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪状态。
行动有七个步骤：1.目标（确定意图）2.计划（确定方案）3.确认（行动顺序）4.执行（实施行动）5.感知（外部世界状态）6.诠释（知觉状态）7.对比（目标和结果）
其中，234属于执行步骤，567属于评估步骤。
“因此，目标层级大致如下：满足饥饿、吃、备餐、阅读食谱、得到更多光线。这就是所谓的一个根本原因分析：不断问为什么，直到最终找到行动的根本原因。”
如果行动发端于建立一个新的目标，即从顶部开始，在这种情况下我们称它为目标驱动型的行动。行动周期也可以从底层开始，由一些外部世界的事件触发，在这种情况下，我们称它为数据驱动或事件驱动型的行动。
目标驱动型的行动会经过执行的三个步骤，数据驱动或事件驱动型的行动会经过评估的三个步骤。
比起有确定的目标和意图的行动，机会主义行动少了些准确和肯定，但他们减轻了人们的心理负担，不会带来不方便，或许还更吸引人。 持续追问真正的目标是什么，这就叫作“根本原因分析”。 大多数人的行为是潜意识的结果，我们无法觉察。
大脑的大部分运行是潜意识的，隐藏在我们的意识背后，只有唯一的最上面的一层是有意识的，我称作“反思”（reflective）
认知和情感是分不开的，认知思维引导着情绪，情绪影响着认知思维，大脑是根据外部世界来建构的，每一个行动都承载着它的期望，这些期望影响着情绪。
人们极其低估了情感的作用，事实上，情感与认知一起工作，是功能强大的信息处理系统。认知试图搞清楚这个世界，情感则赋予其价值。认知提供了理解，情感则供了价值判断。
积极情绪对创造性思维是理想的，但并不是非常适合做事情。消极情绪下，大脑会全神贯注，集中注意力在一个任务，上并完成它。但如果消极情绪太多，就会目光短浅思维狭隘，两种情绪的极端状态都是危险的。
大脑中处理信息的三个层次：本能的、行为的和反思的。
本能层次：最基本的处理层次被称为本能。本能系统能够使我们迅速地做出下意识的反应，不需要有意识地觉察或控制。本能的反应是快速的和自发的。本能层次是对当前状况产生反应而生成的某种情感状态。本能层次仅仅简单的评估周围的状况，不会探讨根源。本能层次与身体的肌肉——运动系统紧密相连。本能反应是迅速的，完全是潜意识的。对设计师来说，本能反应是直接的感知。
行为层次：行为层次是学习能力之本，这一层次的行为和分析主要潜意识。对设计师来说，行为层次最重要的，是让每一个行动都与一个期望相关联。如果期待一个积极的结果，其结果就是一个积极的情感反应。（在科学文献中叫正价反应）反馈，即对结果的预知，是满足期望，学习和发展熟练行为的关键。期望在我们的情感生活中扮演着重要的角色。
反思层次：反思层次是有意识的认知之本，是发展深层理解的地方，是产生推理和有意识决策的地方。认知和情感是紧密交织在一起的。
反思层次的反应是我们对事件记忆的一部分，当下的体验或短暂的使用后，记忆会持续更长时间，主导本能和行为层次。
反思式的回忆往往比现实更重要。行为层次是交互体验之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悦，挫折和愤怒之本。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合。愉悦的感受需要所有三个层次的配合。
一个重要的情感状态是那种完全沉浸在行动中的情感：“心流”（Flow）在心流的状态中，人们会忽略时间和外部环境。与正在做的事情融为一体。行动的执行层面形成潜意识的期望，基于这些期望建立起我们的情感状态。
从我们自己的经验和其他人的故事里，我们倾向于归纳出共同的行动方式和普遍的事物运作原理。概念模型是一种形式的故事，来自我们习惯寻找解释的天性。当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释他们觉察到的事实。
人们试图发现事件发生的原因，当两件事情相继发生时，他们容易认为其间含有因果关系。系统应当采取直观的显示，提供及时和有意义的操作结果反馈。
当难以确定遭逢困难的原因，人们会把责任怪罪于谁？人们通常会使用自己生活中的概念模型，来“认定”被指责的事情与结果之间的因果关系。
人们很自然地将自己的不幸归咎于周围环境，同样，将别人的不幸归咎于他们的个性。按照这种方式，当试行顺利时，人们的看法恰恰相反。
习得性无助（learned helplessness）指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态。（数学题和新技术）
设计的七个基本原则：
一：可视性，让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。
二：反馈，关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。
三：概念模型，设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。
四：示能，设计合理的示能，让期望的行动能够实施。
五：意符，有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈。
六：映射，使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。
七：约束，提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。